Modo de atendimento
Escolha entre o modo Simples e a Central de atendimento, com filas, responsável por conversa e notas internas.
A escola escolhe como a equipe trabalha no atendimento. São dois modos, e a diferença é só para quem atende — a família vê a mesma conversa nos dois.
Caminho: Configurações › Atendimento, bloco Modo de atendimento. Exige a permissão Configurações.
Os dois modos
| Simples | Central de atendimento | |
|---|---|---|
| Como é | Lista contínua de conversas, no ritmo de um chat | Mesa da equipe, com filas e responsável por conversa |
| Para quem | Escolas com poucos atendentes e volume baixo | Secretaria, coordenação e direção atendendo juntas |
| Situação | É o padrão. Toda escola começa aqui | Precisa ser ligada. Está em beta |
A Central acrescenta: quatro filas, um responsável por conversa, prazo de resposta por canal, marcação de urgência, notas internas e o histórico de quem fez o quê.
O responsável não percebe diferença nenhuma. Ele continua vendo a conversa do canal, sem fila, sem atendente, sem prazo e sem as notas internas da equipe.
Como ligar a Central
O que acontece na primeira ativação
Todas as conversas que já existiam são marcadas como concluídas, com a data da última mensagem de cada uma.
Isso é proposital. Sem esse ajuste, a equipe abriria a tela e encontraria centenas de conversas antigas na fila Entrada. Nada foi apagado — as conversas estão em Concluídas e voltam ao fluxo assim que alguém escrever nelas ou a família responder.
As quatro filas
| Fila | O que reúne |
|---|---|
| Entrada | Conversas abertas e sem responsável |
| Minhas | Conversas abertas atribuídas a você |
| Com equipe | Conversas abertas atribuídas a outra pessoa |
| Concluídas | Conversas encerradas |
Filas sem nenhuma conversa não aparecem na tela.
Meta de resposta
Cada canal tem um prazo de resposta em minutos úteis — 60 minutos por padrão. O campo aparece no cadastro do canal quando a Central está ligada.
O relógio começa quando a família escreve e para quando a equipe responde. Ele conta apenas dentro do horário de atendimento da escola, então uma mensagem que chega às 22h não consome o prazo da madrugada.
Na conversa aparece "Resposta até 14:30" ou, se o prazo passou, "Fora do prazo desde 14:30". A lista tem um filtro Fora do prazo para a equipe priorizar.
Fora do horário
A escola pode impedir que a equipe responda com o expediente encerrado. A chave fica em Configurações › Atendimento e vem desligada.
Com ela ligada, fora das faixas de horário:
- o campo de escrita some para a equipe, com o aviso de quando o envio volta;
- assumir, transferir, concluir, urgência e nota interna continuam — dá para deixar o caso encaminhado para o dia seguinte;
- as famílias seguem escrevendo, e veem quando a escola responde.
Escapam da regra quem tem a permissão "Atender fora do horário", o dono da conta, e os canais marcados com "Responder a qualquer hora" no próprio cadastro do canal.
Voltar para o modo Simples
Escolha Simples, clique em Salvar e confirme em Salvar e usar Simples.
A escolha só vale depois de salvar — até lá dá para desistir em Descartar, junto com o resto da tela.
As conversas voltam à lista contínua. O histórico da fila — atribuições, notas internas, eventos — permanece guardado e reaparece se a Central for religada.
Qual escolher
| Situação da escola | Modo indicado |
|---|---|
| Uma ou duas pessoas atendem tudo | Simples |
| Volume baixo, sem risco de conversa esquecida | Simples |
| Várias pessoas atendendo o mesmo canal | Central |
| Conversas ficando sem resposta | Central |
| Precisa saber quem atendeu o quê | Central |
| Equipe precisa registrar observações internas | Central |
Dá para experimentar: ligar, usar por um período e voltar, sem perder histórico.
Precisa de ajuda?
Para o dia a dia do atendimento, veja Conversas. Para definir atendentes e prazos, veja Canais.