Conversas
Atenda as famílias pelo dashboard — no modo Simples ou na Central de atendimento, com filas, responsável e notas internas.
Conversas é onde a equipe atende as famílias pelo navegador. A tela tem duas colunas: a lista de conversas à esquerda e a conversa aberta à direita.
A sua tela depende do modo de atendimento da escola. Se a lista tem as seções Entrada / Minhas / Com equipe / Concluídas, a escola usa a Central de atendimento. Se é uma lista contínua, usa o modo Simples.
Consulte ou altere em Modo de atendimento.
O que vale nos dois modos
Quem pode atender
Só quem é atendente do canal. Os atendentes são definidos no cadastro de cada canal, em Canais.
Se você abre uma conversa e não encontra nenhuma ação disponível, o motivo quase sempre é esse: você não está na lista de atendentes daquele canal.
Escrever e anexar
Digite no campo e envie. Anexos aceitos:
| Tipo | Formatos | Tamanho |
|---|---|---|
| Imagem | PNG, JPG ou WebP | até 25 MB |
| Documento | até 25 MB |
Mensagens podem ter até 10.000 caracteres. Não é possível enviar mensagem vazia e sem arquivo.
Responder, copiar e remover
O menu de cada bolha traz Responder, Copiar e Remover.
- Responder cita a mensagem. A citação continua legível mesmo que a original seja removida depois.
- Remover só funciona nas suas próprias mensagens e só até 1 hora depois do envio. O conteúdo some para todos e fica "Mensagem removida" no lugar. Não há como desfazer.
Buscar
O campo de busca procura conversas pelo nome do responsável ou do aluno (a partir de 3 letras, ignorando acentos) e também dentro das mensagens. Ao abrir um resultado de mensagem, a conversa carrega em torno dela, com o trecho destacado.
Ver mensagens antigas
Use Carregar anteriores, no topo da conversa.
Iniciar uma conversa
Clique em Nova conversa, escolha o canal e depois o responsável.
Central de atendimento
Tudo a partir daqui vale apenas quando a escola tem a Central ligada.
As quatro filas
| Fila | O que reúne |
|---|---|
| Entrada | Conversas abertas e sem responsável |
| Minhas | Conversas abertas atribuídas a você |
| Com equipe | Conversas abertas atribuídas a outra pessoa |
| Concluídas | Conversas encerradas |
Filas vazias não aparecem. Use Carregar mais para ver conversas anteriores em cada fila.
Assumir e devolver
Responder já assume: se a conversa não tem responsável, enviar uma mensagem atribui ela a você automaticamente.
Se a conversa está com outra pessoa, responder pede confirmação: "Esta conversa está com outra pessoa da equipe. Confirmar assume e envia a mensagem."
Transferir
Clique em Transferir e escolha para quem. A lista mostra apenas atendentes ativos daquele canal, sem você mesmo.
Só quem está com a conversa pode transferi-la.
Concluir e reabrir
Concluir encerra a conversa e move para a fila Concluídas. Só quem está com ela pode concluir.
Não existe botão "Reabrir". Uma conversa concluída volta a ficar aberta quando alguém a assume, quando alguém escreve nela, ou quando a família manda uma nova mensagem.
Marcar urgente
Marcar urgente destaca a conversa na lista com um triângulo laranja, e a lista tem um filtro Urgentes. Só quem está com a conversa pode alterar a urgência.
Notas internas
Notas internas são recados da equipe dentro da conversa. A família nunca vê.
Só quem escreveu pode remover uma nota. O limite é de 5.000 caracteres.
Notas internas só podem ser criadas aqui, no dashboard. No aplicativo a equipe consegue ler e, se for o autor, apagar — mas não criar.
O histórico da conversa
A conversa mistura mensagens e eventos da equipe:
- "Helena C assumiu a conversa"
- "Helena C transferiu a conversa para Marcos S"
- "Marcos S concluiu a conversa"
- "Marcos S reabriu a conversa"
Quando há muitos eventos seguidos, eles se agrupam numa linha só, que pode ser expandida.
Meta de resposta
Cada canal tem um prazo em minutos úteis. A conversa mostra "Resposta até 14:30" ou, se o prazo passou, "Fora do prazo desde 14:30".
O prazo conta apenas dentro do horário de atendimento da escola. Use o filtro Fora do prazo para priorizar.
Quem está vendo
O cabeçalho mostra os avatares de quem está com a mesma conversa aberta, e avisa quando alguém está digitando. Serve para evitar que duas pessoas respondam ao mesmo tempo.
Concluir várias de uma vez
Essa ação exige a permissão Configurações.
Filtros
Não lidos, Urgentes, Fora do prazo e por canal. Use Limpar para zerar todos.
Mensagens que podem aparecer
| Mensagem | O que significa |
|---|---|
| "A conversa foi atualizada por outra pessoa" | Alguém da equipe agiu ao mesmo tempo. Recarregue e refaça. |
| "Só o responsável pode concluir a conversa" | Assuma a conversa antes. |
| "Conversation not found" | Falta de permissão — provavelmente você não é atendente do canal. Não significa que a conversa foi apagada. |
| "A fila de atendimento está desligada nesta escola." | A escola voltou para o modo Simples. |
Precisa de ajuda?
Veja também Canais e Modo de atendimento. Se algo não funciona como esperado, consulte Problemas comuns.